Negli ultimi mesi, il panorama del Customer Relationship Management (CRM) è stato scosso da una competizione senza precedenti tra due giganti della tecnologia: Microsoft e Salesforce. Marc Benioff, co-fondatore e CEO di Salesforce, ha più volte criticato l’affidabilità del chatbot AI di Microsoft, sottolineando le sue risposte imprecise. In risposta, Microsoft ha intensificato i suoi sforzi nel campo dell’intelligenza artificiale, introducendo innovazioni che mirano a ridefinire l’interazione con i clienti e l’efficienza operativa delle aziende.
Nel novembre 2024, Microsoft ha annunciato una significativa espansione della sua strategia AI con il lancio di Copilot Studio, una piattaforma progettata per creare agenti autonomi capaci di trasformare i processi aziendali. Questi agenti sono in grado di automatizzare attività come la qualificazione dei lead di vendita e la comunicazione con i clienti, utilizzando dati provenienti sia dal software di gestione clienti di Microsoft che da piattaforme concorrenti come Salesforce. Questa mossa rappresenta un passo deciso verso l’automazione intelligente, offrendo alle aziende strumenti per migliorare l’efficienza e la produttività.
Microsoft ha introdotto nuovi agenti autonomi in Dynamics 365, progettati per potenziare i team di vendita, servizio, finanza e catena di approvvigionamento. Questi agenti sfruttano l’intelligenza artificiale per eseguire compiti complessi in modo autonomo, riducendo i tempi di gestione dei casi complessi del 52% e prevedendo un risparmio annuale di 325 milioni di dollari grazie all’aumento della produttività.
Non da meno, Salesforce ha risposto con il lancio di Agentforce 2.0 nel dicembre 2024, definendola la prima piattaforma di lavoro digitale per le aziende. Questa versione avanzata consente ai clienti di creare agenti autonomi in grado di eseguire attività in modo indipendente, integrandosi con sistemi e flussi di lavoro esistenti attraverso MuleSoft. Una delle caratteristiche distintive di Agentforce 2.0 è l’Agent Builder avanzato, che interpreta istruzioni in linguaggio naturale per generare automaticamente nuovi agenti, combinando abilità predefinite con logiche personalizzate create in Salesforce.
Salesforce ha lanciato un app store che consente agli agenti di incorporare funzionalità di fornitori di software aziendali di terze parti come DocuSign e Workday, ampliando le capacità degli agenti e offrendo alle aziende una maggiore flessibilità nell’automazione dei processi.
Questa competizione ha avuto ripercussioni anche sul mercato azionario. Le azioni di Salesforce hanno registrato una flessione del 3,7% dopo che le previsioni di fatturato per l’anno in corso non hanno soddisfatto le aspettative di Wall Street, nonostante un aumento del profitto nel quarto trimestre. La società prevede un fatturato compreso tra 40,5 miliardi e 40,9 miliardi di dollari, al di sotto dei 41,37 miliardi previsti dagli analisti.
La rivalità tra Microsoft e Salesforce nel campo dell’intelligenza artificiale applicata al CRM rappresenta una svolta significativa nel modo in cui le aziende gestiscono le relazioni con i clienti e ottimizzano i processi interni. Con l’introduzione di agenti autonomi sempre più sofisticati, le imprese hanno l’opportunità di automatizzare compiti ripetitivi, migliorare l’efficienza operativa e offrire esperienze personalizzate ai clienti. Tuttavia, la sfida sarà garantire che queste tecnologie siano implementate in modo etico e responsabile, mantenendo un equilibrio tra automazione e intervento umano.