L’industria dei call center sta vivendo una trasformazione epocale grazie all’intelligenza artificiale. Teleperformance SE, uno dei principali attori del settore, ha introdotto un sistema AI in grado di “ammorbidire” l’accento degli operatori indiani che parlano inglese, rendendoli più comprensibili ai clienti. Secondo un’inchiesta di Bloomberg, questa tecnologia viene implementata in tempo reale, modificando la voce degli operatori per avvicinarla a un accento più neutro.
Sebbene l’azienda non abbia rivelato quali clienti stiano già utilizzando questa soluzione, è noto che tra i suoi partner figurano giganti come Apple, Samsung Electronics e TikTok. Questa innovazione solleva interrogativi non solo sul miglioramento dell’esperienza del cliente, ma anche su questioni etiche e sociali legate all’uso dell’IA per modificare l’identità linguistica degli operatori.
L’obiettivo dichiarato di questa tecnologia è migliorare la comprensibilità degli addetti ai call center, riducendo le incomprensioni linguistiche e migliorando il livello del servizio. Tuttavia, la sua implementazione alimenta il dibattito sulla discriminazione implicita degli accenti e sulla standardizzazione forzata dell’inglese parlato a livello globale. Molti critici sostengono che una simile pratica perpetui stereotipi e gerarchie linguistiche, privilegiando determinate inflessioni a discapito di altre.
D’altra parte, aziende come Teleperformance vedono in questa innovazione un’opportunità per migliorare l’efficienza e la soddisfazione dei clienti, specialmente in mercati anglofoni come Stati Uniti e Regno Unito, dove gli accenti stranieri possono a volte rappresentare un ostacolo alla comunicazione. La vera sfida sarà trovare un equilibrio tra l’adozione di nuove tecnologie e il rispetto dell’identità culturale degli operatori, senza alimentare nuove forme di discriminazione.
L’uso dell’IA nei call center sta dunque ridefinendo non solo l’interazione con i clienti, ma anche il ruolo dell’accento come elemento identitario. La domanda chiave resta aperta: si tratta di un progresso verso una comunicazione più fluida o di un’involuzione che penalizza la diversità linguistica?