Un nuovo passo nella trasformazione digitale dei servizi pubblici è quello fatto da pagoPA, la piattaforma digitale che permette di effettuare pagamenti verso la Pubblica Amministrazione, attraverso l’introduzione di una soluzione avanzata basata sull’Intelligenza Artificiale conversazionale per migliorare la gestione delle richieste di assistenza. Grazie alla partnership con Spitch, uno dei principali fornitori globali di soluzioni di AI conversazionale, l’azienda partecipata dallo Stato ha implementato un Assistente Virtuale telefonico che ottimizza il supporto agli utenti della piattaforma pagoPA.
Un’AI al servizio dei cittadini 24/7
L’obiettivo della collaborazione tra pagoPA e Spitch è quello di garantire un’assistenza efficace ed efficiente a tutti coloro che utilizzano pagoPA per effettuare pagamenti digitali. La nuova soluzione consente di gestire le richieste telefoniche in modo automatizzato, fornendo agli utenti informazioni in tempo reale sullo stato dei tentativi di pagamento.
Grazie all’Assistente Virtuale telefonico, i cittadini possono verificare lo stato delle operazioni semplicemente dettando gli estremi identificativi del pagamento. Questo elimina la necessità di attendere l’interazione con un operatore umano, riducendo significativamente i tempi di attesa e offrendo un servizio di supporto attivo h24, 7 giorni su 7.
“La tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale messa a disposizione da Spitch ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile, ma soprattutto scalabile, che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco garantendo sempre la qualità dell’interazione” commenta Stefano Maugeri, Responsabile dell’Area Assistenza & Operations di pagoPA.
Omnicanalità e user experience migliorata
L’introduzione dell’Assistente Virtuale telefonico si inserisce in una strategia più ampia di pagoPA volta a sviluppare un’esperienza utente sempre più integrata e omnicanale. Oltre alla gestione delle richieste via telefono, l’infrastruttura tecnologica adottata consente future espansioni, come l’integrazione di chatbot su siti web, app mobile e social media.
Inoltre, l’impiego di Speech Analytics, un modulo di analisi avanzata delle interazioni, permette di monitorare costantemente la qualità del servizio e migliorare l’assistenza clienti. Tutto questo avviene nel pieno rispetto della normativa sulla privacy, grazie all’anonimizzazione dei dati e all’uso di tecnologie come il voice morphing per garantire la sicurezza delle informazioni.
“La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy rendendo anonimi i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonché in caso di registrazioni delle telefonate, applicando il voice morphing. In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione” sottolinea Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia e International General Manager di Spitch.
Un’infrastruttura digitale sempre più intelligente
Al centro del progetto vi è l’orchestratore di Spitch, un sistema avanzato che coordina flussi di interazione tra utenti e servizi digitali. Questa tecnologia consente di integrare vari moduli di Machine Learning, chatbot, assistenti vocali e modelli di comprensione del linguaggio naturale (NLU). Inoltre, permette l’interconnessione tra sistemi interni ed esterni, inclusi modelli avanzati di LLM e algoritmi di analisi dati.
Nel percorso di innovazione digitale intrapreso da pagoPA, questa collaborazione rappresenta un passo importante per semplificare la vita dei cittadini attraverso l’uso intelligente della tecnologia.