Con l’arrivo del Black Friday e l’avvicinarsi della stagione natalizia, i retailer di tutto il mondo si preparano ad affrontare un picco di vendite senza precedenti. Insieme all’aumento delle vendite, cresce tuttavia anche il numero di resi che rappresenta forse la sfida più significativa per il settore oggi. La gestione efficiente dei resi non è infatti solo una questione di logistica, ma un fattore critico che può influenzare i margini di profitto e la soddisfazione dei clienti. In questo contesto, l’adozione di tecnologie avanzate e l’uso di algoritmi di Intelligenza Artificiale possono fare la differenza, ottimizzando i costi e migliorando la customer loyalty. Vediamo come.
Il Problema dei Resi nel Retail
I resi influiscono negativamente sui brand in vari modi, perché vanno ad incidere sui costi di gestione, sulle spese di spedizione e sulla disponibilità degli stock di prodotto. Con la crescita degli acquisti online e le crescenti aspettative dei consumatori in termini di convenienza, è essenziale che i retailer rendano i processi di reso efficienti e user-friendly. Secondo lo studio “Specialty Retail Italia” di Manhattan Associates, un’azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnichannel, il 72% dei retailer specializzati offre flessibilità nelle restituzioni, permettendo ai clienti di effettuare resi online o in negozio, o di consegnare i prodotti presso punti di ritiro specifici.
L’Impatto della tecnologia sulla gestione dei resi
La tecnologia gioca un ruolo cruciale nell’ottimizzazione della gestione dei resi. Ad esempio, l’uso di algoritmi di AI può aiutare i retailer a ridurre i costi di spedizione ottimizzando il percorso per ogni reso, prevenendo le spedizioni transfrontaliere e indirizzando gli articoli verso i punti vendita con stock ridotti o con una domanda più elevata. Questo approccio non solo riduce i costi operativi, ma migliora anche l’efficienza della supply chain.
Inoltre, l’automazione può diminuire la necessità di intervento degli operatori del servizio clienti. Spesso, quando un rimborso non va a buon fine, gli operatori devono rielaborare manualmente ogni singola transazione o contattare il cliente per un nuovo metodo di pagamento. Con l’uso della giusta tecnologia, i rimborsi errati possono essere recuperati automaticamente, migliorando così l’efficienza operativa e riducendo i costi di gestione.
Costruire la Customer Loyalty attraverso politiche di reso ottimizzate
Secondo un report di Deloitte, il 67% dei consumatori controlla le politiche di reso prima di acquistare un articolo e il 74% delle persone viene scoraggiato dalle spese di spedizione del reso. Per mantenere alta la customer loyalty, i retailer devono offrire politiche di reso trasparenti e convenienti. Invece di far ricadere i costi sui clienti, i retailer possono limitare le spese in altre aree, come le spedizioni dei resi e i costi di rifornimento, proteggendo al contempo l’esperienza del cliente.
Fornire strumenti self-service di qualità ai consumatori può dare un vantaggio competitivo ai brand. I clienti, sempre più a loro agio con la tecnologia, desiderano risolvere autonomamente le proprie richieste e necessità. Le opzioni di self-service, se implementate correttamente, possono aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la loro fedeltà al brand.
Un’esperienza di reso negativa può danneggiare significativamente il rapporto tra cliente e retailer. Per evitarlo, i brand devono offrire esperienze di reso soddisfacenti tanto quanto quelle di acquisto, riuscendo ad ottimizzare il budget di spesa. Ottimizzare l’itinerario delle restituzioni, favorire la conversione dei cambi e implementare politiche di reso trasparenti sono passi fondamentali per aumentare le vendite e rafforzare la fedeltà dei consumatori.
Esistono a tale proposito delle piattaforme tecnologiche, come quella di Manhattan Associates che, attravero soluzioni cloud based e on-premise, sono in grado di unire gli insight aziendali, facendo convergere le vendite front-end con l’esecuzione della supply chain back-end.
In un periodo di forte evoluzione per il retail, l’uso di tecnologie avanzate e algoritmi di intelligenza artificiale può quindi fare la differenza, trasformando la gestione dei resi da un costo inevitabile a un’opportunità di crescita e miglioramento.
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