La catena giapponese di supermercati AEON ha introdotto un sistema di intelligenza artificiale chiamato “Mr Smile” per valutare e standardizzare i sorrisi dei dipendenti, sollevando un dibattito sulle aspettative lavorative e sull’etica dell’uso della tecnologia per regolare le emozioni nei contesti di servizio al cliente.

Sviluppato dalla società tecnologica giapponese InstaVR, “Mr Smile” valuta oltre 450 elementi del comportamento dei dipendenti, inclusi espressioni facciali, volume della voce e tono di saluto. Implementato in 240 supermercati AEON in tutto il paese, il sistema mira a standardizzare i sorrisi del personale per massimizzare la soddisfazione del cliente.

Una prova condotta in otto negozi con 3.400 dipendenti ha migliorato l’atteggiamento verso il servizio fino a 1,6 volte in tre mesi. L’intelligenza artificiale incorpora elementi ludici per incentivare il personale a migliorare i propri punteggi, riflettendo una tendenza più ampia in Giappone nell’uso della tecnologia per migliorare le esperienze di servizio clienti.

L’obiettivo principale dell’implementazione del sistema AI smile-tracking è migliorare la soddisfazione del cliente garantendo un servizio coerente e amichevole in tutti i negozi AEON.

Standardizzando i sorrisi e il comportamento dei dipendenti, l’azienda mira a creare un ambiente di acquisto più accogliente.

I risultati promettenti della prova del sistema suggeriscono che questo approccio basato sull’intelligenza artificiale potrebbe essere efficace nel raggiungere l’obiettivo di AEON di massimizzare la soddisfazione del cliente.

Inoltre, l’inserimento di elementi ludici nel sistema è progettato per motivare i membri dello staff a migliorare i propri punteggi, portando potenzialmente a una forza lavoro più coinvolta e orientata al cliente.

Tuttavia, i critici sostengono che imporre sorrisi standardizzati tramite sistemi di intelligenza artificiale come “Mr Smile” potrebbe aumentare lo stress sul posto di lavoro e contribuire al “kasu-hara”, una forma di molestia da parte dei clienti diffusa nel settore dei servizi in Giappone.

Quasi la metà dei 30.000 lavoratori dei servizi intervistati da UA Zensen, il più grande sindacato giapponese, ha dichiarato di aver subito tali molestie. Sono state sollevate preoccupazioni etiche riguardo l’uso della tecnologia per imporre il lavoro emozionale, potenzialmente ledendo i diritti dei dipendenti alla privacy e all’autentica autoespressione sul posto di lavoro.