Assistenti virtuali e Chatbot: la nuova frontiera dell’interazione online

L’affermarsi sempre più prepotente del digitale nei primi anni dieci del duemila, ha inaugurato una nuova era della comunicazione, all’interno della quale, l’interazione online è diventata parte integrante della nostra vita quotidiana. Questo cambiamento nei modelli di comunicazione ha dato origine allo sviluppo di tecnologie avanzate progettate per facilitare e migliorare l’esperienza degli utenti come i chatbot e gli assistenti virtuali.

I chatbot e gli assistenti virtuali sono applicazioni software avanzate progettate per interagire con gli utenti in modo conversazionale. Mentre i chatbot operano tipicamente all’interno di un’applicazione o di una piattaforma specifica, come può essere il sito di un’azienda, gli assistenti virtuali possono essere integrati in vari dispositivi, tra cui smartphone, smart speaker e personal computer, come lo sono Alexa, Siri e Cortana ad esempio.

Entrambe le tecnologie sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e gli algoritmi di apprendimento automatico per comprendere le richieste degli utenti, consentendo loro di fornire risposte personalizzate e pertinenti al contesto.

I chatbot sono utilizzati principalmente per automatizzare attività di routine, come rispondere alle domande più frequenti, guidare gli utenti attraverso un sito web o completare transazioni. Possono essere programmati per gestire un’ampia gamma di richieste, dall’assistenza clienti di base a quelle più complesse, come la prenotazione di una camera d’albergo o l’ordinazione di cibo. Gli assistenti virtuali, invece, offrono una serie di funzioni più complete, tra cui la possibilità di gestire calendari, impostare promemoria, inviare messaggi ed effettuare telefonate. Possono anche controllare dispositivi domestici intelligenti, riprodurre musica e fornire informazioni in tempo reale, come aggiornamenti sulle notizie e previsioni meteo.

Vantaggi e benefici

L’implementazione di chatbot e assistenti virtuali offre un certo numero di vantaggi sia per le aziende che per gli utenti. Per le aziende, queste tecnologie possono contribuire a ridurre i costi dell’assistenza clienti, ad aumentare l’efficienza operativa e a fornire una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un impatto incredibile in termini di gestione e ottimizzazione delle risorse umane. Possono, inoltre, raccogliere dati sugli utenti, consentendo alle aziende di conoscere le preferenze e i comportamenti non solo dei clienti acquisiti ma anche degli eventuali prospect, che possono essere utilizzati per strutturare e ottimizzare sia le strategie di marketing che lo sviluppo dei prodotti.

Per i clienti finali, i chatbot e gli assistenti virtuali possono rappresentare una comodità, ad esempio facendo risparmiare tempo e fatica nella gestione automatizzata di compiti ripetitivi, fornendo risposte rapide e accurate e offrendo suggerimenti contestualmente pertinenti a quanto richiesto, ad esempio il suggerimento di un percorso con meno traffico. Inoltre, possono aiutare gli utenti a navigare in siti web e applicazioni complesse, rendendo più facile trovare le informazioni o i servizi di cui hanno bisogno.

Potenziali svantaggi e sfide

Sebbene, come abbiamo visto, i chatbot e gli assistenti virtuali possano offrire dei vantaggi dal loro utilizzo, vi è anche il caso che possibili interpretazioni errate dei task possano generare insoddisfazione negli utenti creando quindi da un punto di vista della curtomer relation uno svantaggio anziché un vantaggio. La dipendenza dagli algoritmi di NLP e di apprendimento automatico inoltre, fa sì che queste tecnologie possano, in alcuni casi, faticare a comprendere richieste complesse, in particolare quando si ha a che fare con un linguaggio colloquiale o con dialetti regionali. C’è poi un problema legato alla privacy: poiché i chatbot e gli assistenti virtuali spesso richiedono l’accesso a informazioni sensibili degli utenti, c’è il rischio che questi dati possano essere compromessi o utilizzati in modo improprio.

È indubbio comunque che chatbot e gli assistenti virtuali abbiano già rivoluzionato il modo in cui interagiamo online: automatizzando le attività di routine, fornendo esperienze personalizzate agli utenti e offrendo suggerimenti contestualmente rilevanti, queste tecnologie hanno trasformato la cosidetta customer journey. Anche se, come abbiamo visto, le sfide rimangono, il continuo sviluppo e il perfezionamento delle tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di apprendimento automatico promettono di risolvere molti di questi problemi, aprendo la strada a esperienze di chatbot e assistenti virtuali ancora più sofisticate e intuitive in futuro.