Ad Air Canada è stato ordinato di rimborsare un passeggero a cui era stata erroneamente promessa una tariffa più economica dal chatbot AI della compagnia aerea. Siamo davanti ad una possibile decisione storica perché sempre più aziende si rivolgono all’Intelligenza Artificiale per la gestione del servizio clienti.

La storia è questa: Jack Moffat, residente a Vancouver, aveva chiesto al chatbot di supporto della compagnia aerea se offriva tariffe per il lutto per un viaggio che avrebbe dovuto fare a seguito alla morte di sua nonna nel novembre 2022. Il chatbot ha risposto dicendo che avrebbe potuto richiedere una tariffa scontata per lutto fino a 90 giorni dopo il volo presentando una semplice richiesta.

L’effettiva politica della compagnia aerea in casi come questo invece prevede che si, vi sia una tariffa scontata, ma che questa debba essere accordata e approvata prima del viaggio e dell’emissione del biglietto, non dopo. Così quando mr. Moffat inoltrò richiesta di rimborso ad Air Canada per il volo Vancouver-Toronto per il funerale della nonna la compagnia rispose che non era possibile e che il chatbot si era sbagliato.

Il passeggero irritato ha quindi intentato una causa contro la compagnia aerea, allegando peraltro anche gli screenshot della sua conversazione con il chatbot, mentre Air Canada, da parte sua, ha risposto che il chatbot era da considerarsi una “entità giuridica separata” dalla compagnia e che quindi responsabile delle sue azioni.

La settimana scorsa l’epilogo della vicenda: un tribunale canadese si è schierato con il passeggero e ha ordinato ad Air Canada di emettere un rimborso di circa 600 dollari. “Sebbene un chatbot abbia una componente interattiva, è comunque solo una parte del sito web di Air Canada. Dovrebbe essere ovvio per Air Canada che è responsabile di tutte le informazioni presenti sul suo sito web“, si legge nelle note del giudizio del tribunale che conclude affermando che per il tema in questione “non fa differenza se le informazioni provengono da una pagina statica o da un chatbot”.

Un portavoce della compagnia ha commentato la vicenda affermando che la compagnia aerea si atterrà alla decisione del tribunale. In ogni caso, al momento in cui scriviamo, il chatbot non è disponibile sul sito di Air Canada.